智能工作平台，客户经理的智能化工作新模式
2021-04-26 10:56
基于新一代数字化技术的
全新工作模式
传统前中后台式的流程再造无法突破传统客户经理制缺乏经济规模效应这一固有局限，唯有基于新一代数字化技术重塑客户经理的工作方式，才是真正的破题之道。
新一代数字化浪潮由三大科技发展所推动
自动化及实时计算 ：用机器（包括计算机）不仅代替人的体力劳动而且还代替或辅助脑力劳动 。
大数据 ：大数据是具有海量、高增长率和多样化的信息资产，通过一定的处理能增强人类的决策力、洞察发现力和流程优化能力 。
人工智能 ：计算机通过大数据输入和循环反馈的自主学习算法来模拟人类智能活动，可实现预测性分析（预测坏账率、绘制客户画像、分析客户特征等）、自然语言处理（聊天机器人、智能投资顾问等）及计算机视觉（刷脸开户、刷脸支付等）等职能 。
未来市场的数字化在获客/管理方面将更加精细化，并向投资组合管理及后期管控领域延伸
例如大数据和人工智能技术可以帮助金融机构在多渠道获取客户和提升管理服务水平中发挥巨大作用。行业中，在投资组合管理中的资产配置和智能投顾方面不断涌现出成功的案例以提升投资收益并降低风险。在后期管控方面，人工智能和云计算技术可以进一步帮助金融机构降低成本。
新客户获取
更了解你的客户 ：利用海量的金融机构内部数据及外购第三方数据进行分析，深入发掘目标客群的不同特质并绘制客户画像，进行有的放矢的精准营销，提高客户经理获客成功率，降低获客成本 。
- 利用大数据多维度地发掘客户特质 ；
- 在此基础上由AI绘制精准的客户画像 。
在精准的客户画像和有效的客户分群基础上， 对部分客群使用AI代替客户经理进行营销 ，从根本上解放客户经理的生产力 。
潜在客户试图通过浏览官网、手机app、小程序、社交媒体等各个渠道和触点主动了解银行的相关产品和服务。金融机构应通过不同渠道采集这些隐藏的用户行为数据， 通过客户旅程上的不同触点及时吸引客户的关注 ，并及时地教育和转化优先级高的客户。同时，AI技术还可以帮助金融机构将这些工作智能化地分配给最合适的客户经理从而提升获客的转化率并减轻客户经理的工作负担。
存量客户维系
对不同类型的客户响应进行分级 ，借由AI机器人进行浅层次的客户响应（如常见问题答疑、智能投顾等）以产生经济规模效益 。
从客户行为出发进行精准的交叉销售。
以数字化技术改善销售端，实现客户、金融机构及客户经理的三赢局面并非一朝一夕之功，审慎的、有计划的行动方案是转型成功的关键。奥纬为金融机构初步设计了如下路线图：
第一步：梳理内部痛点和找寻解决方案
金融机构应基于外部市场趋势对金融机构内部的业务流程、员工实践进行梳理，找到金融机构自身存在的痛点。并具体论述在数字化技术的影响下，自身的价值主张、竞争优势以及希望达到的目标。
第二步：数字化赋能的规划
在规划阶段，金融机构需要重点关注三个方面：
核心资产 ：分析实施数字化的关键差距，包括数据资产、技术资产等，制定缩小差距的具体方案。
成功规划和实施的科技数字化转型可以有效针对金融机构对私业务中的痛点，有效提升客户经理的整体工作效率、降低人才流失、提升客户满意度、抓住和拓展存量及潜在客户的销售机会，实现金融机构、客户、客户经理团队的三赢。
能够分客户经理、管理员、评审员三个角色进入系统，包含营销、日志、管理等功能。
中石科技搭建基于某行总行对公客户经理智能工作平台系统，通过规范化对公客户经理日常工作的行为记录的方式，在全量和全流程管理的基础上，利用智能分析的技术对团队成员的行为日志进行梳理和智能化分析实现对团队管理的智能化，提高整体管理水平。
【系统功能】
能够分客户经理、管理员、评审员三个角色进入系统，包含营销、日志、管理等功能。
【系统优势】
丰富的记录方式，如行为记录采用图片、文字、物理位置等丰富多样的方式记录，使得对客户经理日常工作行为的跟踪管理更加丰富和全面。智能化的日常工作辅助，为客户经理提供工作有力支撑。系统还提供完善的考核体系以及深层的管理分析，帮助银行更高效更便捷的进行日常工作管理。